Сервис и техническая поддержка

Описание программы технической поддержки


Услуги технической поддержки предоставляется IT-персоналу (администраторам, программистам) наших заказчиков и партнеров. Программа технической поддержки подразумевает оказание следующих услуг:

Техническое сопровождение
Во время действия договора технической поддержки администраторам предоставляются бесплатные консультации по вопросам использования и настройки наших программных продуктов по e-mail или телефону. При необходимости служба технической поддержки разбирает обращения администраторов на тестовой модели системы, обращается за помощью к консультантам по предметной области, принимает заявки на дополнения в наши программные продукты.

Подписка на обновления ПО
Приобретение подписки на обновления КМИС дает заказчику право доступа к сайту технической поддержки КМИС, который является закрытой частью общего сайта компании. На нем опубликована база данных обновлений программного обеспечения и документации, построенная по портальной технологии. Администратор может просматривать список всех изменений и улучшений, сделанных в информационной системе, скачивать файлы обновлений и документации, контролировать срок действия технической поддержки.
Предусмотрено 2 варианта этой услуги: базовая "Подписка" и расширенная "Подписка +", описание которых приведено ниже.

Описание услуги "Техническое сопровождение"


Программа услуг технического сопровождения подразумевает гарантирование оказание следующих услуг:

1. Консультации по работе с КМИС.
Если во время установки, настройки или эксплуатации системы возникают какие-то вопросы или проблемы, то IT-администратор может обратиться за помощью (техническим сопровождением) по указанным выше правилам. Сотрудники службы рассматривают обращение и отвечают на него, приводя конкретные рекомендации. Если присланной информации для оказания качественной услуги технического сопровождения недостаточно, то служба тех.поддержки имеет право запросить более подробные сведения, примеры экранных форм, выдержки из логов работы системы и т.д.

2. Бесплатное исправление ошибок.
В случае обнаружения критических ошибок в работе системы, которые препятствуют ее функционированию на заданном уровне, администраторы заказчика могут сообщить об этом в службу технической поддержки, которая проверит присланную информацию и, в случае подтверждения найденной проблемы передаст разработчикам задание на устранение этой неисправности (ошибки).

3. Право на обращения с предложениями по разработке новых функций / совершенствованию программного обеспечения системы.
IT-администраторы в рамках действия программы тех.поддержки могут обращаться к службе тех.поддержки не только по поводу выявленных проблем в работе, но и с плановыми предложениями по доработке и совершенствованию наших программных продуктов. Все эти предложения собираются в специальной БД (журнале разработки) и учитываются программистами при создании новых версий нашего ПО. Каждое предложение анализируется разработчиками системы.

4. Доступ к сайту технической поддержки
Сайт технической поддержки КМИС является закрытой частью сайта компании. На нем опубликована база данных обновлений программного обеспечения и документации, построенная по портальной технологии. В рамках действующего договора на технической сопровождение администратор заказчика может просматривать список всех изменений и улучшений, сделанных в информационной системе, скачивать инструкции или документацию, которые публикуются службой технической поддержки, получать доступ к библиотеке статей по работе с КМИС, контролировать срок действия технической поддержки.  

При этом действуют следующие правила:

  • Консультации во время действия договора технической поддержки оказываются только по вопросам, связанным с медицинской информационной системой. Техническая поддержка по вопросам компьютерной техники и общесистемного программного обеспечения (включая используемые СУБД) оказываются службами тех.поддержки соответствующих производителей.
  • Консультации по администрированию системы и другим вопросам, связанным с системой, преимущественно оказываются по темам, которые не нашли отражение в документации на систему. Если какой-то вопрос, по которому администратор ЛПУ обращается в службу технической поддержки, уже рассмотрен в документации на систему, то ему сообщается название документа, где он может получить соответствующие инструкции.

Описание услуги "Подписка на обновление"


Подписка на обновления КМИС – специальная услуга компании, которая позволяет пользователям системы получать доступ и свободно (бесплатно) использовать все обновления и новые программные продукты, выпущенные компанией в рамках совершенствования и разработки Карельской медицинской информационной системы.

Подписка позволяет заказчикам не покупать постоянно по полной стоимости новые версии КМИС, а оплачивая лишь услуги по данной программе, иметь и постоянно использовать последние версии системы. За счет этого заказчики системы имеют возможность экономить значительные финансовые ресурсы, т.к. стоимость подписки на обновления КМИС в сотни раз ниже, чем приобретение полной текущей версии системы.

Имея действующую подписку на обновления КМИС, администраторы заказчика могут получать доступ к следующим ресурсам:

  • Кумулятивные пакеты обновлений программных продуктов компании
  • Последние версии отдельных компонентов (ядро, шаблоны отдельных БД, приложения и т.д.).
  • Документация пользователя и администратора в формате PDF. Электронные версии документации в формате PDF удобны для распечатки и изучения - они разбиты на отдельные темы (тома), содержат подробные описания программных продуктов, инструкции по работе или настройке, а также примеры экранов.
  • Презентации, позволяющее получить более полное представление о системе, быстрее освоиться в ее многочисленных функциях.



Обращаем внимание, что предоставление услуги технического сопровождения, в том числе - исправление ошибок, разработка новых функций, помощь в решении проблем и т.д. оказываются компанией К-МИС только для текущей штатной версии программного обеспечения КМИС. Таким образом, постоянное обновление системы и переход на ее последнюю версию является обязательным шагом для того, чтобы иметь возможность получать необходимую техническую поддержку.

Подписка на обновления должна продлеваться без перерыва, чтобы установленная система обновлялась постоянно и без ошибок по мере выхода ее новых версий и исправлений. Если временной отрезок между датой окончания подписки на обновления и новой датой ее продления составляет более 3 месяцев, то заказчик должен будет приобретать специальный пакет обновления, формируемый индивидуально и содержащий все выпущенные изменения и исправления за время отсутствия подписки.

Внимание! На данной странице опубликованы только основные положения программы технической поддержки. Для получения полного официального текста программы технической поддержки нашей компании, пожалуйста, обратитесь к нам по электронной почте.